Técnica de marketing en las empresas: El cliente misterioso

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Para las empresas, el cliente misterioso o “Mystery Shoppe” es una técnica empleada en marketing, para conocer la imagen que está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de sus empleados.

Los beneficios que esta técnica aporta se están aplicando actualmente en otros ámbitos de actividad empresarial en los que existe una relación entre dos agentes, ya sea un comercio minorista y su cliente, en ventas industriales, entre agentes empresariales, en la propia administración pública, e incluso en el sector turístico en las que se ha aplicando este tipo de campañas en los comercios de una ciudad, para conocer el grado de satisfacción de sus visitantes.

Una persona, contratada específicamente para esta labor, se hace pasar por un cliente real en un establecimiento, simulando que va a efectuar una compra.

Este “cliente misterioso” se encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del establecimiento y de la persona que le atiende, tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto o la defensa ante la competencia.

Gracias a esta técnica, las empresas pueden obtener información de primera mano sobre una de sus grandes preocupaciones: la atención al cliente, que constituye un hecho diferencial frente a la competencia, y cuya percepción por parte del público resulta un elemento clave para fidelizar a quienes ya son clientes.

– Permite controlar, por ejemplo, si un establecimiento de la cadena o franquicia ha variado los precios, esto puede ocurrir en sectores en los que existen márgenes de maniobra con cada cliente (como los concesionarios de automóvil) incurriendo en competencia “desleal” con el resto de establecimientos.

– Los datos recogidos a través del “cliente misterioso” son tratados y analizados, lo que permite adoptar decisiones en cuestiones claves para el negocio: la formación, la selección de personal o los niveles de precios, tanto con nuevas decisiones, como comprobando la utilidad e idoneidad de las acciones pasadas.

Fuente: Marketing Directo


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