Convierte a tus fans de las redes sociales en clientes incondicionales

Los expertos dicen que aún las marcas no han sacado provecho a las redes sociales, que solo las utilizan como formatos de publicidad y no como los nuevos medios de interacción y conversación que realmente son.

Las marcas están donde están sus clientes, eso es correcto, pero aún deben potenciar dichas herramientas.

¿Qué hacen las redes sociales desde el lado de las marcas? Difunden la filosofía de la marca, publicitan sus productos y servicios.

¿Qué hacen las redes sociales desde el lado de los clientes? Son un medio de expresión, allí se quejan, preguntan, halagan, sugieren, aconsejan, etc.

Pero, ¿cómo…

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Los expertos dicen que aún las marcas no han sacado provecho a las redes sociales, que solo las utilizan como formatos de publicidad y no como los nuevos medios de interacción y conversación que realmente son. Las marcas están donde están sus clientes, eso es correcto, pero aún deben potenciar dichas herramientas.

¿Qué hacen las redes sociales desde el lado de las marcas? Difunden la filosofía de la marca, publicitan sus productos y servicios. ¿Qué hacen las redes sociales desde el lado de los clientes? Son un medio de expresión, allí se quejan, preguntan, halagan, sugieren, aconsejan, etc. Pero, ¿cómo toman las marcas estos hechos? Pues la mayoría no hace nada con este rico feedback del cliente. Las marcas deben estar prestas a tomar acciones en relación a esto y saber gestionar la información que reciben a través de sus redes.

Entonces, ¿cómo debo hacer con las redes sociales si tengo una marca y quiero conseguir más clientes?

1. Interactúa con tu público.

Tienes que generar conversación (y no a causa de comentarios fuera de tono o contexto). Conseguir fans y afianzar la comunidad es lo principal aquí. Debes dar pie a la interacción. Muestra tu lado humano desde la filosofía de tu empresa o marca y logra empatía con ellos. La confianza es básica. Tus respuestas inmediatas y con la información necesaria construirán lazos con tus clientes y potenciales clientes.

2. Una queja es un regalo.

Esta frase tan escuchada en el marketing de hoy en día es muy cierta. Una queja será una posibilidad de saber en qué estás fallando y cómo puedes remediarlo. Cuando un cliente se toma la molestia de escribirte una queja, sugerencia, etc., es porque realmente le importa tu marca pero hay cosas que deberían mejorar. No lo pierdas y demuéstrale que lo tomas en cuenta, así como sus comentarios. Haz lo que tengas que hacer para arreglar la situación y mejorar aquellos detalles que él te indica. Respóndele a la brevedad y hazle ver qué es importante. Porque lo es ¿verdad?

3. No te enteres que un cliente quedó insatisfecho con tu marca por otros medios.

Dales la libertad que te digan lo bueno, lo malo, lo feo de tu marca, pero de manera directa y no a través de otros medios. El hecho que tu cliente haya tenido una mala experiencia con tu servicio, producto, etc., y no le hayas dado la oportunidad de quejarse contigo a través de tu servicio de atención al cliente hará que busque algún otro lugar dónde exponer este problema. Algunas personas al no recibir respuesta de la empresa, publican en sus redes sociales estas quejas de manera que todos sus contactos tienen la posibilidad de leerlas y estas interacciones negativas pueden causar serios estragos. Muestra cercanía y dales facilidad para expresarse.

4. Responde siempre y a la brevedad.

Tienes que estar siempre atento a los comentarios, preguntas, consejos, etc. Todas merecen una respuesta. Para esto existen los famosos community managers, gente especializada en gestionar contenidos e interactuar con la comunidad.

5. No borres los comentarios negativos.

A nadie le gusta que lo critiquen, pero así como nos gusta ufanarnos de los buenos comentarios, debemos aceptar y no borrar los malos. La censura no está bien vista en las redes sociales. Deja que la gente se exprese como debe ser. Claro que puedes borrar aquellos comentarios ofensivos-malcriados que no solo afectan a nuestra marca, sino también a los demás fans de nuestra red. El respeto es lo primero aquí.

Las redes sociales son herramientas muy potentes para nuestras marcas. Sácales el jugo y consigue así clientes satisfechos y fieles.

Vía: PuroMarketing

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