En las empresas, siempre se discute sobre la necesidad de medir la satisfacción de los clientes. Esta medición es fundamental para conocer cuál es la percepción y expectativas que tienen los consumidores en relación a los productos o servicios que ofrece una compañía.

Para lograr este bienestar, las empresas no deben olvidar la importancia que tiene la calidad y el servicio, ya que ambos son complementarios y crean a clientes leales, lo cuales permanecen en el tiempo. De acuerdo a esto, si no se toma en cuanta la medición como algo factible de realizar, entonces no se podrán mejorar las falencias que la empresa o un producto presenta.

¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?: La herramienta más eficaz para llevar a cabo este trabajo son las encuestas o sondeos, los cuales, por lo general, se realizan después de efectuarse la compra, aunque padecen de inconvenientes al ser demasiado largas, ya que cansan al cliente y éste opta por no seguir respondiendo el cuestionario de preguntas. Para evitar que esto ocurra se deben definir ciertos objetivos de la encuesta como:

– Determinar qué es lo que se está haciendo mal desde el punto de vista de los clientes con el fin de detectar oportunidades de mejora.

– Informarse sobre cuáles son los servicios o productos adicionales que se pueden ofrecer a los consumidores para otorgarles una mejor experiencia.

– Medir el grado de satisfacción.Además de las encuestas, preguntar qué puntaje le otorgaría a la empresa al recomendarla a algún amigo, también es una herramienta que permite conocer la satisfacción de los clientes, ya que con un escala de 1 a 10 quienes realizan los estudios podrán determinar estadísticamente qué es lo que más molesta o beneficia a quienes adquieran un determinado producto.

Otro método efectivo es la entrevista personal, la cual se basa en una estructura previamente diseñada para seguir un orden jerárquico en cuanto a las preguntas que se le realizará a una persona. Para esto es importante seguir los siguientes pasos:

– Desarrollar una introducción que de a conocer el objetivo de la entrevista.

– Escribir a mano cada una de las preguntas y su orden.

– Contestar personalmente las preguntas para establecer si el orden que se asignó está correcto.

Fuente: Alto Nivel