Entender y saber escuchar a los clientes es un reto enorme, porque generalmente las personas piensan una cosa, dicen otra y terminan haciendo algo completamente distinto.
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El hecho que un cliente diga que “compraría el producto”, no significa que realmente lo haga en condiciones naturales del mercado. Recordemos lo que dijo en alguna oportunidad Henry Ford: “Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido”.
Así que a continuación ofrecemos aquellas 5 herramientas diseñadas para salir a interactuar con los clientes y conocerlos desde su perspectiva más humana.
1. Mapa de empatía
Se trata de una herramienta creada para que las empresas puedan entender a sus clientes como personas, conociendo sus necesidades, miedos, frustraciones y los elementos del entorno que tienen influencia sobre sus decisiones. Así que gracias al mapa de empatía se podrá obtener información relevante para ajustar tu propuesta de valor y estrategia de comunicación a las necesidades reales y más profundas del cliente.
2. Jobs to be done
Es una teoría, creada por Clayton Christensen, que se fundamenta en que los clientes quieren SOLUCIONES, no productos o servicios; es decir, cuando un cliente adquiere un producto o servicio, realmente tiene como objetivo realizar una o varias tareas o trabajos. Por medio de este enfoque, lo que se busca es crear productos y servicios que tengan como objetivo hacer más fácil la vida del cliente, ofreciéndole soluciones eficientes a los problemas que desea resolver.
3. Design Thinking
Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología para el desarrollo de productos que se caracteriza por incluir de manera activa a los clientes como parte del proceso. El reto es construir productos y servicios que sean humanamente deseables, técnicamente viables y económicamente rentables. Para ello, esta metodología se vale de herramientas y técnicas propias del diseño para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requerimientos para el éxito del negocio.
4. Value Proposition Canvas
Llamado Lienzo de la Propuesta de Valor, es una herramienta creada por Alexander Osterwalder para construir productos y servicios que solucionen problemas reales del cliente. En la parte derecha del lienzo encontramos 3 bloques: Frustraciones, Alegrías y Tareas del Cliente. A través de estos 3 bloques se busca identificar cuáles son las acciones que debe realizar el cliente para solucionar su problema y qué factores le causan alegría o frustración en el proceso.
En la parte izquierda del lienzo se procede a diseñar los elementos de la propuesta de valor teniendo en cuenta la información del lado derecho. El resultado final debe ser soluciones que le faciliten la vida al cliente a la vez que le reducen sus frustraciones.
5. Customer Journey Map
O Mapa de experiencia del cliente, es una herramienta que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente desde un punto a otro del servicio. El objetivo de esta herramienta es poder ver los pasos extremo a extremo que sigue el cliente al relacionarse con la empresa y así analizar cómo se siente en cada uno de esos pasos.
En tu caso, ¿has utilizado alguna de estas herramientas en tu empresa?
Vía: negociosyemprendimiento.org
