4 recomendaciones para prevenir sanciones de Indecopi

Un alto porcentaje de reclamos presentados a los proveedores no se gestionan adecuadamente lo que genera una imagen negativa de la empresa, pero se pueden evitar con ciertas recomendaciones.

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Con las modificaciones realizadas en la normativa de protección al Consumidor de Indecopi, los proveedores ya cuentan con mayores incentivos para brindar soluciones ante cualquier reclamo y/o denuncia.

Estos podrían ser presentados por los consumidores por los productos y/o servicios ofrecidos. Tales normativas son el Decreto Legislativo Nº 1308 y la Directiva Nº 006-2017/DIR-COD-Indecopi

Sobre el tema, precisamente Angella Navarro, Líder del Área de Protección al Consumidor del estudio ONTIER, ofrece cuatro recomendaciones.

1. Eficiente servicio de atención al cliente

Los proveedores deben implementar un servicio de buena atención que permita interactuar directamente con los consumidores ante cualquier consulta. Esto demostrará el interés de la empresa por brindar un buen servicio lo que favorecerá a su imagen.

2. Adecuada atención de reclamos

Ante cualquier insatisfacción frente a un producto o servicio, los consumidores generalmente recurren al mismo proveedor para manifestar su reclamo ( como el Libro de Reclamaciones) y en caso de no recibir una solución inmediata, recurren a Indecopi. Y ante la existencia de un alto porcentaje de reclamos presentados directamente a los proveedores que no son gestionados adecuadamente, los mismos proveedores deben implementar un área especializada que ofrezca una solución inmediata y adecuada a los reclamos presentados por los clientes directamente a la empresa.

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3. Aplicación de normas de protección al consumidor

La forma más efectiva de evitar cualquier infracción es cumplir con todo lo dispuesto en la normativa de protección al consumidor, y en caso de incumplimiento, corregir la conducta inmediatamente y ejecutar la solución correspondiente.

4. Prevención de denuncias administrativas

Cuando no se gestiona adecuadamente la respuesta al reclamo que se interpuso con el proveedor, los consumidores recurren a la denuncia administrativa, en cuyo procedimiento Indecopi emite un pronunciamiento expreso de cumplimiento obligatorio ordenando medidas correctivas, imposición de sanciones pecuniarias, pago de costos, etc. En esa situación los proveedores adicionalmente a las estrategias que puedan plantear deberán aplicar las políticas comerciales que impliquen verificar la subsanación de las presuntas conductas que originaron la denuncia o brindar nuevos mecanismos de solución así como tener mayor disposición para llegar a un entendimiento razonable entre ambas partes.

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